1. 研究目的与意义

在零售领域，线上零售无疑是最耀眼的明星。随着互联网技术的发展，线上零售呈现井喷式增长。2008-2019年，我国电子商务交易额从3.14万元增加到34.81万元，增长了10倍多。但近些年来，线上销售增长速度开始放缓，2017年我国电子商务交易额增长率为27%，2018年和2019年仅为8.5%和6.7%。另外，低质假冒产品的存在也影响了消费者体验和评价，纯线上电商红利开始下降。因此，线上线下融合的新型零售模式——全渠道零售开始萌芽和发展。在美国，亚马逊率先试点无人超市；在国内，阿里巴巴、京东商城、苏宁易购等也开始了全渠道零售布局，充分在新一代信息技术的基础上，利用大数据、互联网和物联网，改变单纯线下或线上销售的运营模式，实现向线上线下融合的全渠道模式转型。

除了上述线上销售领域寡头企业之外，大量传统零售企业也开始逐步扩大线上渠道销售比重，电子商务平台也开始布局线下门店。为支持全渠道零售这种新型业态的发展，国务院办公厅早在2016年11月出台了《关于推动实体零售创新转型的意见》，明确提出鼓励实体零售与线上零售相融合，鼓励零售企业将线下服务、物流、体验等优势与线上资金流、商流、信息流相融合，发展网络化、智能化的全渠道零售。

在《2018新零售城市发展指数报告》中，南京市位居中国前十大新零售城市第八名，其全渠道零售的发展具有一定的代表性，因此本文选取南京全渠道零售发展作为调研对象，可以在一定程度上反映其对消费者满意度的影响。

2. 研究内容和预期目标

本文共分为五个部分，第一部分为全文的基础，目前全渠道的现状进行了论述。第二部分则同构梳理国内外文献，从线上线下零售下引出对消费者满意度影响的研究。第三和第四部分则在前面的基础上，构建结构方程模型，利用amos进行验证性分析。最后通过分析结构提出针对性意见

本文研究沿着调查现状——分析问题——解决问题的思路，以南京市新零售行业的调研数据做分析，对全渠道零售对消费者满意度的影响研究。具体研究内容如下：

一、引言

3. 国内外研究现状

（一）线下零售对消费者满意度的影响

alev 等（2016）指出实体零售商应注重零售消费体验的认知与情感成分，提高消费者对于零售的消费体验水平[4]；李智（2016）利用北京地区零售企业的调查数据，分析了体验性服务导向经营策略对零售企业经营绩效的影响，发现采用体验性服务导向经营策略的零售企业会在顾客满意度、顾客忠诚度、竞争优势持续力、市场份额拓展力进而盈利能力方面得到均衡提升[5]；teresa等（2017）认为自助结账质量、价格状况的消费体验影响零售消费者的满意度与再惠顾[6]；郭蕊和吴贵生（2017）以中国百货零售产业为研究对象，认为企业对价值主张、关键活动、伙伴网络、收入模型、成本结构的变革，可以创造新的价值、满足顾客的新需求，或通过降低成本为消费者提供更高的价值[7]；田圣炳等（2017）对实体百货的服务体验与消费者满意度之间的关联性进行了实证分析，发现实体百货的人员服务显著影响消费者满意度进而影响消费者忠诚度[8]；宋思根和冯林燕（2019）认为线下零售可以提供物理互动产生的真实感，比如触摸、试用等，增加买卖双方的信任[9]。

（二）线上零售对消费者满意度的影响

4. 计划与进度安排

进度计划（包括起讫日期、工作内容等）：

1、2022.11.20-2022.11.27

与指导老师见面，讨论论文选题，确定论文写作的进度计划；

5. 参考文献

[1]rigbyd. the future of shopping[j].harvard business review, 2011, 89(12):64-75

[2]saghiris，wilding r，mena c.toward a three-dimensional framework for omni-channel[j].journal of businessresearch, 2017, 77(1):53-67

[3]王正沛,李国鑫.消费体验视角下新零售演化发展逻辑研究[j].管理学报,2019,16(03):333-342.