1. 研究目的与意义
经济型酒店发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。Oliver（1980）认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。Churchill和认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。 我国经济型酒店自1997年第一个真正意义上的经济型连锁酒店品牌的诞生以来，市场需求一直十分强劲。尤其是2004年至今，以如家、锦江之星、莫泰、7天等为代表的国内经济型酒店品牌开始迅速在一线城市崛起。经济型酒店这个新兴业态开始作为行业新的增长点而备受瞩目。2012年中国饭店协会发布的中国酒店业六大趋势说明，适合大众化消费的经济型酒店正逐渐成为中国酒店业的热点领域。然而面对经济型酒店蕴藏着的巨大商机，外国的酒店投资者和酒店集团也觊觎已久并开始了大规模布局。面对汹涌而来的国际竞争和国内对经济型酒店市场的盲目投资，加之全球经济寒流来袭。目前我国经济型酒店品牌的现有格局不仅受到很大的冲击，而且开始面临市场的严峻挑战。因此，以经济型酒店为例，研究基于顾客满意的服务营销战略具有重要的理论价值和现实意义。
2. 研究内容与预期目标
(一)国内研究现状 1.客户满意 客户满意的内涵是随着研究的深入逐步完善，在客户满意理论的发展历程中，其特征也日益显现。客户满意理论在发展历程中，对客户满意的内涵有不同的解释和理解，主要存在以下几种定义：早期的研究认为，客户满意是来至于顾客期望，而期望主要是基于以前的消费和购物经验，因此经验是客户满意的基础。美国学者Howard认为，客户满意是顾客对产品或服务的付出成本和收获报酬之间的比较，通过付出和收获之间的对比，来衡量客户对产品或服务的满意程度。 后期的研究者则认为，客户满意是客户对预期和感知质量之间的评估。客户在消费产品前会形成一定的预期和期望，顾客在购买后会形成感知的效果，预期和感知效果之间的差异就可显示客户是否满意。客户预期高于感知效果，说明产品或服务没有达到客户的预期设想，客户是不满意的；客户的感知效果高于预期，则说明产品或服务达到客户的要求，客户满意。美国营销学家科特勒对客户满意的定义是：客户满意是客户对产品或服务的预期与客户的感知效果之间进行对比后形成的满足或失望的精神状态。客户满意是一种心理感受，可以是对特定的一次交易行为的情绪反应也可以是对长期累积的消费行为的情绪反应。客户满意主要取决于客户消费前预期与消费后感知效果的一致性符合程度。在IS09000的标准中，定义客户满意是产品性能或服务水平对客户要求的契合度。 综合以上的各种观点，客户满意就是客户对产品或服务的预期与客户使用后可感知效果之间的对比结果。客户表现出满意，则预期与感知效果一致，甚至感知效果超越预期；客户不满意，则说明预期与感知效果不一致，产品或服务没有达到顾客的要求和期望。客户满意可以体现客户对某次特定消费的感受也能表现顾客长期累积的消费感受，主要体现为一种心理的状态。 2.客户满意度 侯海青（2000)指出客户满意度是由企业所提供的商品或服务水准与顾客的事前期望所决定，而在当实际高于期望时，顾客会产生愉快和满意感。采用模糊评价法，通过分析、解决顾客满意的主要因素，并对客户满意度进行归纳和演绎，将有利于企业更好地探询自身所提供商品或服务在顾客心目中的地位。 综上所述，客户满意度是客户预期与客户可感知质量之间的差异函数，是对客户满意程度的量化指标。客户满意度是定量地对客户满意进行评价，客户满意度高，表明客户对产品或服务满意程度高，客户满意度低，则客户对产品或服务存在意见和不满。客户满意度既能体现客户对产品或服务的满足程度，同时也是展现企业产品或服务在满足客户需求方面所取得的成效。 （三）客户满意度评价 客户满意度评价是一个系统的工程，需要考虑影响客户满意的各个因素指标，通过科学的手段和数学的计算方法进行定量地测评。客户满意度评价对社会整个评价体系、对企业、对消费者个人都有积极的作用和一定的影响力。客户满意度评价对社会而言，为社会提供了一种全新的评价方法和手段，打破了各行业各工种之间的技术壁全，可以采用一致的方法进行评测和测量，实践意义较大。 杨志翔（2008)通过客户群体的中意度检测体系的建立，让汉为公司能有效的进行对客户群体满意度的检测，从而能帮助到该企业深入的知晓客户群体对待企业的态度以及企业的绩效能不能让客户满足预想想要达到的效果，经过绩效的修改能获取非常大的客户群体中意度的领域，并且制定了了服务的宗旨能按照客户的满意度进行严格把控整个过程，给其他组织了树立了很好的榜样，从而增加了客户的忠诚度进一步提升了企业的竞争力。 王裙（2008)提出了基于PLS的结构方程模型应用在服务行业的问题，此问题是结合了偏最小二乘法与结构方程模型各自的特点，以及针对描述客户满意度与其影响因素间关系模型所面临的潜变量影响而提出的；同时还提出了以系统思想为指导，构造了以客户满意度为内生潜变量，以客户期望。感知质量与感知价值为外生潜变量的技术工程服务行业客户满意度模型。 李庆军（2009)等人建立了一种定量的销售类企业客户满意度评估模型并结合HZ公司将此评估模型实例化，其原理是利用层次分析法确定指标权重，再基于模糊综合评价方法将其建立起来，可为企业准确、有效地测量客户满意度提出了一种更为科学严谨的分析方法。 鲍慧敏（2010)通过对客户群体中意度检测体系进行了深入的探讨和说明，分析了客户群体的中意度检测体系的构成要素，同时归类出了客户满意度测评模型构建的基本原理。其次就我国目前汽车行业现状和存在的不足进行了解析，并对汽车行业的特质、竞争环境和竞争因素进行了深入的研究，特别是对汽车销售服务企业进行了深化的钻研和探讨。 张玮（2010)以我国电信企业客户满意度为研究对象，力图构建提高电信企业客户中意度的模型，并且最后成为了电信企业领导者提出的实实在在的提高客户群体的满意度方案。文章中以S市移动公司为模型的研究载体，利用实证论证的方法，得出构建的模型中的各个要素相对于该公司客户中意度的影响程度，并且在这个基础上通过核算出客户群体满意度函数指数，提出相关政策建议。 徐冬嘉等（2010)构建的C2C电子商务的客户满意度模型是在分析了C2C电子商务客户满意度的影响因素的基础上完成的。同时其还提出了规范市场竞争秩序是客户满意度营销的必须条件、要有让客户满意且服务完善的产品、员工满意度也需提高、员工整体服务水平需稳步提升等观点。 黄国球（2011)通过对纬创公司客户群体的满意度检测体系的深入考究，建立了客户满意度测评体系。促使纬创公司成功的进行了其客户群体的中意度评价，从而改善了该公司产品的质量和服务水平，根据客服群体的类型制定了各个类型符合的发展策略和独特的修改方案，增加新客户群体，维护好老客户群体，进行提高了公司的获利能力。 余勃（2011)创办了中国保险公司的客户中意度检测模型，同时也提出了相关的检测指标体系。此模型体系是基于保险公司客户满意度影响因素的多重性以及在总结相关的研究后建立的。通过对长沙某保险公司进行问卷调查及因子分析法等分析方法的运用验证来进行测评模型和指标的合理性和可靠性。 客户满意度评价对企业而言，能反映企业在满足客户需求方面取得的成果和存在的问题，帮助企业了解挖掘客户潜在的、隐藏的需求，有助于企业在产品研发、客户服务、企业战略、产品质量等方面不断改进和完善。对消费者个人而言，客户满意度评价不仅能反映客户在特定的一次购买消费产品或服务的感受，也能反映顾客在累计长期消费的心理状态。客户满意度评价能显示消费者在消费过程中不止注重产品和服务的经济价值，也非常重视消费感受和心理需求。 国外研究现状 客户满意是客户的一种心理状态，而客户满意度则是一种差异函数，对客户满意度进行科学有效地评价，能提高企业的市场竞争力。 Athanassopoulos (2000)将客户群体划分为个体客户群体和商业客户群体，清楚的划分后并且对个体客户群体和商业客户群体进行了深入的理解和推敲。在进行对个体客户群体和商业客户群体的模型检查验证后所发现，并且得出，消费群体对待不同要素的敏感程度有着很大的差别。
预期目标
通过满足顾客需要而达到让顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神。顾客满意的服务营销是被现今企业逐渐运用的一种新型营销理念和营销方式。随着我国经济型酒店市场的日趋饱和，如何在服务上做到顾客满意，是经济型酒店市场竞争中突围而出、抢占市场的法宝。本文从服务营销和顾客满意相关理论出发，重点探讨了7天快捷酒店的服务营销思路，并针对性地提出7天快捷酒店的服务营销策略。
3. 研究方法与步骤
本文采用文献研究和实证分析与规范分析相结合的方法。
通过搜集文献资料，对前人的研究成果进行参考比对，提炼分析，明确经济型酒店的一般理论。
利用实证分析与规范分析相结合的方法对当前经济型酒店服务营销策略进行分析、归纳和概括，通过对经济型酒店的营销策略进行评价，找出存在问题，提出改进措施和建议。
4. 参考文献
[1]王欣妮,杨烨娣,彭建良,余志华. 基于客户满意度的第三方物流公司发展探讨[J]. 物流技术,2012,19:63-65. [2]李佳. 上海中小外贸企业贸易融资困境分析[J]. 中国商贸,2014,29:143-144. [3]杨浩雄,王雯. 第三方物流企业顾客满意度测评体系研究[J]. 管理评论,2015,01:181-193. [4]马腾,刘晓娜,门立彦. 浅析企业客户满意度测评[J]. 中国质量,2015,03:124-126. [5]胡忆菊,陈丽萍,陈宏付. 基于SWOT分析的江苏中小外贸企业转型升级的路径[J]. 科技创新导报,2015,17:6 8. [6]张劲青. 从国际竞争力角度探析山东省中小外贸企业发展[J]. 价格月刊,2013,07:59-61. [7]黄帅琦. 国内中小物流企业的客户满意度研究[J]. 科技视界,2013,25:248-251 245. [8]张劲青. 中小外贸企业应对贸易保护主义策略选择[J]. 学术交流,2013,09:71-74. [9]张俊霞. 浅析企业的客户满意度测评方法[J]. 经营管理者,2013,26:180-181. [10]卢靖,刘凤廷. 金融危机影响沿海地区中小外贸企业的一项调查[J]. 企业导报,2011,01:24-25. [11]Neeli Bendapudi amp; Robert P. Leone. Psychological implications of Customer Participation in Co-Production[J]. Journal of Marketing, 2010
5. 工作计划
| 2022-2022学年第一学期 第8-10周 | 启动毕业论文工作 | 成立领导小组，确定指导教师人选，安排双向选择。 |
| 第11-12周 | 指导教师与学生见面 | 指导教师向学生讲解毕业论文的工作要求和流程。 |
| 第13-14周 | 命题 | 指导老师根据学校规定的出题原则，确定论文题目。各系进行题目初审。 |
| 第15周—16周 (截至12月25号) | 指导教师录题 | 指导教师将出好的题目按相关要求录入毕业论文智能管理系统。 |
| 第17—18周 (截至1月4号) | 审核与发布 | 专业负责人审核，教学院长将双选结果予以发布。 |
| 2022-2022学年第二 学期第1周 (截至3月1号) | 任务书提交 | 指导教师在系统里提交任务书，专业负责人审核。 |
| 第3-6周 | 前期研究 | 学生按任务书要求进行前期研究工作，完成开题报告。 |
| 第7周 (截至4月12号) | 提交开题报告 | 学生在系统中提交开题报告，指导教师审阅开题报告。 |
| 第8-16周 (4月15号至6月14号) | 毕业设计（论文）指导与写作 | 教师每周定时与学生见面辅导，每周辅导时数应符合学校有关规定，学生和教师应按时在网上填写“工作记录表”。 |
| 第10-11周 (4月29号至5月10号) | 中期检查 | 指导教师在系统填写中期检查调查表。 |
| 第15周 | 论文评阅、答辩安排 | 由各系统一安排论文评阅，指导教师和评阅教师分别填写评分表，成立答辩委员会，在网上统一安排答辩工作。 |
| 第16周 (截至6月14号) | 论文提交、答辩、成绩评定 | 在系统中提交论文；组织答辩，推荐校优。 |
| 第17周 | 成绩录入、资料归档 | 各种表格完成后，系统自动生成论文成绩，指导教师应按学院论文归档的有关规定进行相关资料的整理，论文由学院统一装订后归档。 |
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