1. 研究目的与意义
顾客满意程度对于服务行业至关重要，尤其是在与顾客有很多互动联系的酒店行业。顾客对酒店服务的抱怨成为酒店完善自我服务、追求长远发展的关键因素。
2. 研究内容和预期目标
本选题就酒店顾客行为进行研究，分析酒店顾客抱怨行为产生的主要原因。
并提出针对顾客抱怨酒店应采取的预防和应对措施，这是酒店提高顾客满意度，维护酒店的必要措施。
3. 国内外研究现状
国内外研究现状：顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要受到西方消费者至上主意的影响。早期的研究集中在对不同行业顾客抱怨总体状况的描述，归纳抱怨的性质和方式等。
之后研究重点逐渐转移到以下几个方面：在不满意的情况下，顾客可能会采取什么行动？这些不同的行动选择在哪些因素有关？什么样的人在什么情况下更倾向与采取什么行动？顾客为什么抱怨？顾客通过抱怨得到什么？影响顾客抱怨的因素有哪些？关注顾客抱怨在管理上有何意义？
Plymire（1991），fomell和wemerflet（1987）等采用经济理论分析了抱怨管理行为作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。
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4. 计划与进度安排
一、顾客抱怨概述
顾客满意，忠诚与抱怨
顾客抱怨的主要原因及行为类型
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5. 参考文献
彭建军：酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J] 旅游学刊 2005（6）：35~38
张振家：酒店顾客投诉行为研究[J]商场现代化 2007（3）：257
熊丽娟： 企业家天地下月刊 2009（11）
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