1. 研究目的与意义
随着消费者购物意识的成熟和法律法规的完善使得中国企业的市场竞争格局进入了#8220;顾客需求时代#8221;,那么顾客感知价值便成为了企企业的重要生命线和取得竞争优势的新来源。
从消费者的角度看,#8220;为顾客创造价值,满足顾客需求#8221;即是提升顾客感知价值。
提高顾客的满意度和忠诚度,主要是从顾客的角度出发,了解顾客的感受,提供超过顾客预期的产品和服务。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：目录 1引言： 1.1本文研究的背景 1.2本文研究的意义 2国内外研究现状 2.1国外研究现状 2.2国内研究现状 3.顾客满意度 3.1顾客的概念 3.2顾客满意度模型 3.2.1顾客满意度模型的基本介绍 3.2.2顾客满意度模型的基本应用与改进 4案例分析 4.1案例企业的基本介绍 4.2案例企业的优点与不足（主要是不足）之处的分析 4.3分析案例企业客户满意度的影响因素 4.3.1企业产品的质量保证 4.3.2企业的美誉度的提升 4.3.3企业的良好形象 4.3.4对于客户抱怨的处理 4.3.5企业积极的服务态度 5给企业提供提升客户满意度的建议 5.1维持产品质量 5.2建立自己的网站 5.3适当的广告营销 5.4做好售后服务 6综述 6.1本论文的启示 6.2本论文的总结解决的问题：找出企业不足之处，提供提升客户满意度的建议
3. 国内外研究现状
国外研究美国顾客满意度指数模型介绍科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(Fornell)等人(1994)在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建了顾客满意度指数模型ACSI。
ACSI是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型。
在上述模型中，总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。
4. 计划与进度安排
2022.12.31之前，完成开题报告，确定研究方向和基本撰写思路； 2022.1.19-2022.2.8，收集相关资料，并就重点问题进行深入研究和探讨； 2022.2.9-2022.2.18，完成撰写提纲，确定论文的布局和基本层次； 2022.3.19-2022.3.19，完成初稿； 2022.3.20-2022.5.6，主要是与指导老师进行讨论，修改初稿，逐渐完善； 2022.5.7，定稿，并准备答辩。
5. 参考文献
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