1. 研究目的与意义
研究背景作为旅游业的支柱产业，酒店业的竞争日益激烈。服务是酒店的主要产品，而当客人的某些需要得不到满足或者某些服务不能够满足客人就可能会引起投诉。酒店在运营过程中难免会受到各种各样的投诉，即使投诉已经产生了也依然有挽回的余地。酒店及时采取相应的补救措施满足客人需求能够很好的缓解客人情绪最终达到解决客诉的目的。客诉处理能力是酒店从业者必备的技能，是考察酒店从业者能力的主要方式，也是酒店竞争力的一大体现。
研究目的和意义满意的客户投诉处理，可以培养客户忠诚度。.促进酒店成长。能够帮助酒店提升形象。发现隐藏的商机。通过这次论文，能够清楚如何更加有效的处理酒店经营过程中遇到的各种投诉。为酒店从业者提供正确的客诉处理方式。
2. 研究内容与预期目标
主要研究内容首先交代酒店客诉处理的相关背景以及概念，其次通过对酒店业近些年发生的热点投诉案例进行分类，并对其产生原因进行分析，在原因分析之后进行后续处理以及结果的跟进；最后通过这些案例以及自身在艾美酒店实习的亲身经历分析总结之后提出客诉处理的正确做法。
预期目标本文运用案例分析法以及比较分析法，探究酒店客人发生投诉的主要原因以及对酒店的影响，据此分析最终提出酒店客诉的预防措施和投诉发生后的最佳解决方案，为酒店业从业者的工作起到模范作用。
3. 研究方法与步骤
（1）文献收集法：通过阅读与客诉处理相关的文献和资料，收集大量酒店客诉的经典案例。
以及图书馆、知网及相关互联网平台获得信息，为论文的撰写进行知识储备，在查阅过程中经筛选、提炼、精简出需要的内容。
（2）案例分析法：基于现存案例的收集，从客诉原因以及酒店从业者后续解决方案以及最终结果等主要方面进行案例分析，由此将酒店住店客人投诉类型进行大致分类，并且找出相对应的提出对应措施。
4. 参考文献
[1]张梅.客户投诉管理[M].北京：人民邮电出版社，2007[2]董亮.客户服务与客户投诉[M].北京：企业管理出版社，2013[3]邢焱.与客户共舞[M].北京：企业管理出版社，2018[4]赵申.如何处理客户的投诉[M].北京：中国经济出版社，2006[5]保罗R.蒂姆.客服圣经[M]丰祖军，张朝霞译.北京：中国人民大学出版社，2009[6]孟广桥.让投诉顾客满意离开[M].北京：中国青年出版社，2019[7]朱玉华.客户服务与客户投诉，抱怨处理技巧[M].北京：民主与建设出版社，2013[8]赵溪.客户服务导论与呼叫中心实务[M].北京：清华大学出版社，2010[9]覃安迪.客户服务投诉管理[M].北京：中国财富出版社，2015[10]韦峰.客户沟通技巧与投诉处理[M].北京：人民交通出版社，2012
5. 工作计划
1.2022.2.25～2022.3.1 提交论文任务书；2.2022.3.11～2022.4.7 查阅资料以及现场调查，进行前期研究；3.2022.4.8～2022.4.12 撰写开题报告和翻译外文资料；4.2022.4.15～2022.6.2 完成论文正稿；5.2022.6.3～2022.6.9准备毕业论文答辩工作；6.2022.6.10～2022.6.14参加毕业答辩。
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
