1. 研究目的与意义
背景：前厅部是酒店重要的宣传窗口，能给客人留下第一印象和酒店的整体形象，其服务能在一定程度上决定着客人的满意程度，其服务质量直接关系到饭店其他部门的服务效果。但是，前台接待人员，其待遇可能只有一个普通的销售人员的三分之二，其所需要的技能、技巧和岗位作用却往往高于一般的销售人员，并且其工作强度大，由此这个岗位常常被忽略和误读，导致前台员工流失现象严重。由于其人员置换成本高，所需技能、经验要求多，缺乏经验的前台接待人员往往会遭到客人的不理解和投诉，影响宾客体验，从而进一步影响酒店的声誉和正常运营，所以一个合理的服务流程对于前台接待人员特别是新到岗的前台接待人员来说无疑是十分重要的。
目的及意义：
通过研究前台的工作流程及任务，寻找导致前台工作强度高、压力大的原因，以及顾客常投诉的节点。同时通过改变前台的工作性质，把前台接待当作营销岗位，提升前台接待员的重要性，提升其工作热情，使前厅员工在服务过程中会对顾客更加用心，提高顾客满意度，从而达到这种良性循环。2. 研究内容与预期目标
主要内容：
本文主要是研究前台服务与顾客体验之间的关联。从前台服务方面出发，酒店前台接待流程出发，寻找前台接待员工日常工作中遇到的难点和困境，分析各流程是否合理并符合员工与客人的需求；从消费顾客方面出发，研究前台员工与顾客连结的方式与频率对顾客满意度的影响，寻找受顾客喜爱的服务方式以及如何能够给顾客带来超出期望的服务，并从心理学的角度探究人们在作为消费者消费时的顾客心态以及期望值，从而帮助前台更好的去了解每一位顾客，把握顾客微妙的心理活动，更加周到地为顾客服务。最后结合实际的酒店情况，给予实际可操作性强的方案，提高酒店前台的服务质量以及顾客满意度，为酒店业带来实际的利润价值
预期目标：
3. 研究方法与步骤
本课题运用的研究方法：
本文运用多种研究方法，包括理论与实证分析、定量与定性分析，具体如下：
（1）文献研究。本文主要通过网络资源和图书馆藏书，获得比较全面的关于民宿规范化管理的相关文献资料。将所获得的文献资料经过进一步筛选之后，即为本文研究的主要理论基础。其中，网络资源是利用了校内图书馆网络数据库（主要是清华同方、维普和万方三大中文数据库，以及外文数据库）和搜索引擎（主要是百度、谷歌以及其他相关网站的检索）。
4. 参考文献
[1] 于锦华,张建涛.体验价值、满意度及忠诚度关系研究——以温泉旅游为例[J].辽宁大学学报(哲学社会科学版).2015(02)（ 第78-84页 ）
[2] 黄琳.客户关系价值的提升——基于客户体验的视角[J].企业经济.2010(08) （ 第99-101页 ）
[3] 傅为,傅玉敏.基于顾客体验价值理论的经济型酒店顾客体验研究[J].重庆科技学院学报(社会科学版).2017(02)（ 第51-54页 ）
5. 工作计划
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| 设计（论文）各阶段名称 | 起止日期 |
| 1 | 确定具体选题 | 2022-2022第一学期第8-10周 |
| 2 | 任务书提交 | 2022-2022第二学期第1周 |
| 3 | 前期研究 | 第二学期第3-6周 |
| 4 | 提交开题报告 | 第二学期第7周 |
| 5 | 毕业设计（论文）指导与写作 | 第二学期第8-17周 |
| 6 | 前期自查 | 第二学期第9周 |
| 7 | 中期检查 | 第二学期第12周 |
| 8 | 论文评阅、答辩安排 | 第二学期第16周 |
| 9 | 答辩、成绩评定 | 第二学期第17周 |
| 10 | 成绩录入、资料归档 | 第二学期第17周 |
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